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      【中國民航報】空港地面設備的幕后衛士 ——廣大航服的“隱形冠軍”之路

      3月27日,《中國民航報》刊發文章《空港地面設備的幕后衛士——廣大航服的“隱形冠軍”之路》,對廣大航服服務優勢等進行了深入報道。

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      《中國民航報》

      空港地面設備的幕后衛士——廣大航服的“隱形冠軍”之路

      2023年3月30日,由中國航空運輸協會主辦的“首屆民航綠色發展論壇暨民航綠色設施設備展”,將在山東威海拉開帷幕。本次展會將匯聚眾多行業翹楚企業,集中展示民航在空港地面設備領域落實國家“雙碳”目標的豐碩成果。

      空港地面設備是民航設施設備的重要組成部分,承擔著日常人民出行和航空器飛行保障的重要工作。本次展會,空港地面設備將是展會當之無愧的“臺前主角”之一,與此同時,如何提高設備使用率、快速處置設備突發故障,保障設備安全高效運行,成為行業內越來越重要的話題。在本次展會上,一家空港地面設備服務業的“隱形冠軍”企業——山東廣大航空服務有限公司(以下簡稱“廣大航服”),將給出自己的解決方案。

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      一個資深的服務者

      上個世紀90年代,我國的空港地面設備制造業還僅僅處于起步階段,正在苦苦地追趕著國外廠商的腳步。那時候,進口設備是主流,國內機場對地面設備的維護保養,主要靠自身的力量,費時費力。一旦進口設備出現故障,由于國外廠商在國內少有維修辦事處,解決起來路途遠、費用高而且效率低,對及時進行飛機的地面保障有著不小的影響。

      或許正是這個痛點,讓廣大航服應運而生。1996年,廣大航服在山東威海的一個不起眼的維修小車間里成立,成為國內最早扎根在空港地面設備服務行業的第三方專業服務商。這一扎根,就是26年。誰也沒想到的是,伴隨著中國民航業的高速發展,這個名不見經傳的小企業,順勢起舞,26年匠心專注在這個幕后的細分行業當中,心無旁騖,勇毅前行,走出了一條服務業中獨具特色的“隱形冠軍”之路。

      服務的核心是“人”

      “‘人’是服務的核心,‘服務’則是具體的舉措?!边@是廣大航服董事長李文軒經常掛在嘴邊的一句話。廣大航服作為服務型公司,“人”才是企業的核心競爭力,是為客戶創造價值的根本所在。公司的維修技工隊伍直面客戶,為客戶直接提供服務,毫無疑問是公司最重要的財富。打造一支職業化的技工隊伍,是廣大航服二十多年來孜孜不倦的追求。

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      實際上,隊伍的建設從選人的那一刻就開始了?!坝萌水斚惹笥械?,若才德不能兩全,寧舍才而取德。我們認為,花言巧語不可取,只有誠實、守信、厚道的人,才能贏得客戶的長期信任?!惫究偨浝硗鯋墼迫缡钦f。因此,獨特的價值觀測評是廣大航服人才甄選的“殺手锏”,也是任何想進入廣大公司的人必須過的第一道“關卡”。

      “任職資格標準”和“師徒制”是廣大航服培養維修技工最重要的兩大“法寶”。由于空港地面設備種類繁多,結構復雜,大多數設備是機電液一體化的系統集成,跨越多個學科,因此,培養一名合格的維修技工的時間周期相當漫長。廣大航服制定的“任職資格標準”將維修技工技能分為初、中、高、專家、資深共5級12等,在系統化培訓的基礎上,實施嚴格的技能等級認證制度。不同等級的維修技工,只能從事與自身技能相對應的維保任務,以確保為客戶提供高質量的服務。另外,從成立伊始,廣大航服便持續不斷地將傳統的“師徒制”發揚光大——隆重的拜師儀式、正式的師徒協議、師徒終身制、獨特的師徒年節拜訪文化等,使維修技能一代一代地薪火相傳,造就了一批又一批的技能新秀。如今,廣大航服專業維修技工隊伍已達500余人,如此規模的專業隊伍,在設備維修服務行業中,可以說極為罕見。

      服務致勝的秘訣是“快”

      快速響應、快速處置,是民航機場在設備維修服務上的“剛需”,更是過去多年來依賴國外設備的過程中所無法滿足且揮之不去的“痛點”。為了解決國內機場普遍面臨的這個難題,多年來廣大航服絞盡了腦汁。

      怎么才能“快”?要想“快”,服務距離是第一個“攔路虎”。為此,公司實施了類似于京東商城的重資產布局模式,不計成本地持續在全國建設駐站網點,逐步構建了一個業內獨一無二的駐站服務網絡——36個事業部、省會機場全部駐站、覆蓋全國85%的機場。這為廣大航服向客戶做出1小時內響應服務、7天24小時全天候全時服務的承諾,提供了巨大的底氣。

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      還能不能更“快”?在客戶提出故障維修需求后,由于機場場內嚴格的人員進出管制措施,如何快速進入機坪成為決定能否對現場故障進行快速處置的關鍵因素。廣大航服的駐站維修人員擁有隨時進入場內的機坪證,當設備出現突發故障時,可快速進入機場,將設備緊急撤離并進行快速處置。

      服務的立身之本是“做專做精”

      作為一個技術型服務企業,“專業化”的標準、“精益化”的服務是企業的立身之本。為此,廣大航服首先在維保服務上,推行維修保養標準化作業,建立了五級的維保標準,成功通過了五星級售后服務認證。另外,公司依托2000余家優秀配件供應商的廣泛授權,率先在行業內建立了完備的配件保障體系,其遍布全國的40個分布式庫房,能夠時刻為客戶提供4萬多種配件的強力保障。

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      如今,信息化、智能化技術的發展,為廣大航服打造“專精”服務創造了新的條件。其最新開發的車聯網系統,使機場客戶可以對各種地面設備進行實時定位,隨時查看設備狀態,實現在線實時監管。系統會以大數據分析為基礎,對故障隱患的進行提前預警,使客戶可以通過預檢預修措施對潛在隱患提前干預,大大降低了設備故障的可能性,提升了設備使用率,這使廣大航服實現了由“被動救火式服務”到“主動預防式服務”的轉變。另外,當客戶的設備發生故障并向廣大航服報修后,其最近維修站的維修技工,將通過廣大航服搭建的“維修保養智能化信息管理平臺”,第一時間在手機APP上收到維修任務。故障處理完畢后,快速生成服務報告為客戶提供故障原因分析,以及為減少類似故障發生的合理化建議,并形成維修案例進入后臺維修資料庫,成為廣大航服維保大數據積累的一部分,實現了整個服務過程的智能化和全流程可追溯化。

      幕后的衛士

      當我們踏入機場,民航飛機挺拔的身姿,往往吸引了我們的絕大多數目光;當飛機牽引車緩緩將飛機推出,當客梯車平穩的對接飛機艙門,當飛機除冰車又一次順利的完成起飛保障,離不開這樣一群人,他們時刻待命,為形形色色的空港地面設備的正常運行提供著保障——他們是幕后的保衛者,安全、高效的捍衛者。

      大海不擇細流,故能成其廣;泰山不讓土壤,故能成其大。26年來,廣大航服懷揣著“做最優秀的高端裝備維修服務商,讓廣大服務享譽每個機場”的夢想,專注于技術服務,積累了豐富的設備維修及管理經驗,打造了具有特色的客戶服務力,成長為行業內當之無愧的“隱形冠軍”——業內第一家在新三板上市的公司。黨的二十大、北京奧運會、青島上合峰會、國慶閱兵、杭州G20峰會、上海進博會等黨和國家重要活動及國際重要會議期間,廣大航服正是憑借創新及個性化的服務模式,無私奉獻的服務精神,不辱使命,圓滿完成機場設備保障任務。

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      隨著民航業的快速發展,空港地面設備數量將日益增長,設備維護保養、故障維修工作的重要性,日益凸顯。展望未來,期待這家行業的“幕后衛士”,能夠將他們的“隱形冠軍”之路,在“安全、匠心、專注、精益、服務”的理念指引下,持續為民航機場地面設備安全、高效的生產運營保駕護航。

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